It’s just an human touch

[nota de autor: este artigo foi publicado originalmente no LinkedIn, a 1 de março de 2024.]

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It’s Just an Human Touch…

Podemos falar da desumanização do Apoio ao Cliente?

Vá lá, só um bocadinho!

Para mim, nada é mais irritante do que estar a tentar resolver um problema por telefone e estar constantemente a falar com uma máquina até que, umas duas ou três eternidades depois – que é o que parecem os 20 minutos a tentar chegar a um humano do outro lado da linha – a máquina nos atira com uma bóia de salvação e diz um aliviador: “- aguarde enquanto a sua chamada é passada a um assistente”. E é mesmo isso um Alivia-a-dor de estar a tentar fazer a máquina perceber que o meu problema não se resolve a clicar nas teclas 1-3-4-5-2.

Mas depois percebemos que estamos num pesadelo de zeros e uns. Porque assim que o telefone dá o sinal de chamada para um operador… a chamada cai! Porque os departamentos de apoio ao cliente estão tão paupérrimos em termos de recursos humanos, que as linhas estão sempre entupidas de chamadas de humanos em dificuldades que não se entenderam com a frieza algorítmica do atendimento automático.

Por favor, façam voltar as pessoas.

Retirar a um cliente a possibilidade de resolver rapidamente uma questão com o apoio e compreensão de uma pessoa do outro lado da linha é uma preciosidade para qualquer marca.

Não se deixem enfeitiçar pelas maravilhas tecnológicas da Inteligência Artificial, dos Chatbots, dos atendimentos automáticos de zeros e uns… e principalmente…

…PRINCIPALMENTE…

… não se escondam dos clientes!

Sim! Esta prática também parece cada vez comum: esconder-se dos clientes. Qualquer marca ou serviço agora tem uma App. Vivemos em Apps. A eletricidade tem uma App. A água tem uma App. O serviço de televisão e internet tem uma App. As comunicações móveis têm uma App. E parece que tudo revolve em torno de atendimentos automáticos e Apps. E as pessoas? Onde estão as pessoas? São apenas números que pagam a tempo e horas e se não o fizerem recebem um SMS automático a lembrar que não pagaram?

Como pode uma marca criar uma relação de longevidade com um cliente, se tudo faz para se afastar dos clientes?

Eu não quero que me digam para clicar 1-3-7 no telemóvel para me dizerem que tenho que desligar e voltar a ligar o modem. Eu quero falar com a Maria ou a Teresa ou o Joaquim e explicar o que se passa, dizer que desligar e ligar não resultou e que o problema é específico e rapidamente resolvido em vez de estar duas eternidades a falar com uma máquina.

E todos devíamos querer o mesmo!