Um dia ouvi alguém dizer: “se fosse fácil, todos o faziam”. É um lugar comum, esta expressão, mas isso não faz dela menos verdadeira. Se fosse fácil fazermos as coisas, quando necessitamos delas, iríamos colocar muitas pessoas no desemprego, ou então a escrever livros de autoajuda e aceleração de aprendizagem, para tornar ainda mais fácil o processo de fazer as coisas… fáceis.
No entanto, e felizmente para nós, há coisas que são, de facto, difíceis e complicadas de fazer, de conseguir. Esta dificuldade leva-nos a procurar alguém que saiba, efetivamente, fazer as coisas que necessitamos. Às vezes, procuramos primeiro quem as faça mais barato, mas, felizmente, é cada vez maior a percentagem de pessoas que se preocupa com a qualidade além do preço.
Claro que, quando contratamos alguém, ou alguma empresa, para nos prestar um serviço, estamos a estabelecer uma relação que muitas vezes se torna complicada de gerir, principalmente quando nos encontramos do lado do fornecedor desses serviços. As relações agência-cliente podem-se tornar frágeis muito rapidamente, e quando trabalhamos áreas de nicho, como é exemplo o trabalho das agências de SEO, esta fragilidade tem uma tendência maior em se revelar. Já abordei aqui as necessidades de se trabalhar com uma agência de SEO e os pontos a que deve dar atenção quando chegar a hora de escolher essa agência. Um dos fatores que enumerei para escolher uma boa agência foi o grau de retenção de clientes. De facto, quando trabalhamos SEO, a obtenção de ótimos resultados é, na maioria das vezes, a médio/longo prazo, o que exige de ambos – agência e cliente – um compromisso que se estende pelo tempo. Ora, neste longo prazo, há muitas coisas que podem influenciar e até mudar a relação entre ambos, o que faz com que, em alguns casos, o cliente acabe por dispensar os serviços da agência.
Quando trabalhamos numa agência de SEO e Inteligência Digital – ou mesmo em outras áreas – é muito importante darmos atenção às reações do cliente e à forma como entregamos o nosso trabalho. Numa agência de SEO esta questão é particularmente importante, precisamente porque a obtenção dos objetivos propostos depende do trabalho efetuado por ambos: agência e cliente. A agência de SEO trabalha consigo , não simplesmente para si.
Existem algumas preocupações que nos permitem identificar possíveis ruturas na relação com os clientes. Estar atento a estas questões permite-nos tomar medidas preventivas, sendo proativos e oferecendo soluções e explicações imediatas, prevenindo o crescimento destes pontos de tensão e desbloqueando situações que podem levar ao término da relação agência-cliente. De seguida, enumero 5 (cinco) preocupações que deverão merecer a atenção, e como tentar evitá-las.
Dificuldades de Implementação
O SEO é fundamental na forma de conseguirmos visibilidade nos motores de pesquisa e na web em geral. No entanto, implementar as recomendações e indicações que enviamos torna-se difícil quando por um lado o cliente não tem controlo total sobre o website e por outro, quando tem esse controlo, não existe do lado do cliente capacidade ou conhecimento para o fazer ou disponibilidade para fornecer os acessos necessários para que a Agência possa efetuar essas implementações. Assim, é importante que as recomendações sejam bem fundamentadas, para mostrar ao cliente que esse esforço extra é necessário. É também importante estabelecer à partida um consenso em que, existindo compromisso com resultados, estes poderão ser colocados em causa na eventualidade de não serem implementadas todas as recomendações em tempo útil.
O SEO não está a entregar resultados como os outros canais.
Ah, o bom e o mau do SEO! A eficácia do SEO a longo-prazo pode ser uma bênção e uma maldição ao mesmo tempo. Todos sabemos que que o SEO é mais lento do que outros canais, como por exemplo PPC ou SMM, na entrega de resultados. Quando trabalhamos com Marketers habituados a investir em campanhas para resultados rápidos, a dificuldade em fazer passar a mensagem é ainda maior. É importante que a equipa de SEO identifique qualquer alteração de performance, sempre antes que o cliente o faça. É também importante educar a equipa do lado do cliente, para as questões e necessidades do SEO, para que todos estejam na mesma página em relação às expectativas de resultados e à evolução do projeto. Se as coisas estão a funcionar menos bem, a honestidade é sempre a melhor política e as questões devem ser abordadas sem receios, explicando as causas para a fraca performance e oferecendo soluções para contrariar essa tendência.
O investimento não apresenta resultados visíveis.
Grande parte do trabalho de SEO é efetuado no background. Passamos imenso tempo a analisar tendências e comportamentos online, a identificar oportunidades, e a preparar documentos com os resultados dessas análises e recomendações de atuação e implementação sobre os mesmos. Os nossos processos podem ser pouco visíveis tendo apenas os resultados para apresentar. Naturalmente, alguns clientes passaram por más experiências com outras agências. Assim, é importante manter o cliente a par do processo de análise. Apresentar um plano de ação e discuti-lo com o cliente, reportar periodicamente as tarefas efetuadas pela equipa e confirmar a execução das implementações efetuadas, dentro dos prazos estabelecidos, ajudará também a serenar as preocupações.
Não foi entregue o que foi prometido.
Atenção à estratégia comercial. Somos bastante conservadores na nossa abordagem comercial, apostando muitas vezes numa estratégia de “under promise e over deliver”, não só pelo facto de que os resultados dependem do trabalho efetuado por ambos, agência e cliente, mas também porque sabemos perfeitamente que os resultados em SEO surgem numa estratégia de médio/longo-prazo. No entanto, existem várias agências com uma agressividade comercial excessiva, fazendo promessas de resultados que mais tarde se tornam irrealistas, dentro dos prazos estipulados. É importante que a agência tenha um código de conduta bem definido e estruturado, e que o cliente tenha conhecimento sobre isso também. Também importante é personalizar a relação com o cliente. Por exemplo, todos os nossos clientes conhecem, e contactam regularmente, com os accounts responsáveis pelo seu projeto.
“A partir de agora nós tratamos de tudo”.
É bastante comum ouvirmos esta frase por parte de clientes. Chegamos a um ponto no projeto em que o cliente entende ter todo o conhecimento e metodologias necessários para ser autónomo a partir de determinada altura do projeto. A perceção é de que o trabalho de SEO é algo finito. A agência de SEO já entregou todos os relatórios iniciais, as implementações e correções sobre o website foram concluídas, e a partir desse momento nada será necessário exceto uma manutenção regular, de vez em quando. Nós sabemos que não é assim, mas o ónus de explicar e argumentar isso com o cliente também nos cabe. O esforço de SEO tem um efeito cumulativo. A prática do SEO acrescenta valor à medida que é efetuada ao longo do tempo. Isto aplica-se ao trabalho de SEO técnico e também ao trabalho de marketing de conteúdos e relações públicas online. Se o cliente entende que ao fim de 3 ou 6 meses é capaz de dar conta do recado, o projeto ficará irremediavelmente prejudicado. Para evitar isto, é importante apresentar estudos de caso que evidenciem a necessidade de uma relação a longo prazo. Em alguns casos o cliente até poderá estar a contratar um profissional de SEO interno. Nestas situações o período de transição deve ser bem planeado, de forma a que esse profissional possa assumir o projeto dando-lhe continuidade em vez de entrar num processo disruptivo que poderá deitar a perder todo o trabalho efetuado.
